Les MBC satisfont leurs usagers

Contexte sanitaire oblige, voilà 2 ans que les Transports de la région Morges Bière Cossonay (MBC) n’avaient pas sondé le niveau de satisfaction de leur clientèle en bonne et due forme grâce à l’enquête annuelle habituelle.

En novembre 2021 et durant 2 semaines, les enquêteurs d’un institut de la place ont interrogé près de 800 voyageurs à bord des bus, trains, funiculaire lors de leurs déplacements sur le réseau MBC. Le questionnaire comptait une quinzaine de questions qui permettent à l’entreprise de mesurer le taux de satisfaction de ses clients vis-à-vis de ses objectifs stratégiques de sécurité, de ponctualité et d’image, ainsi que leur perception du confort, de l’accueil et de la compétence du personnel. Les résultats sont ensuite synthétisés et comparés aux résultats de la dernière enquête effectuée. Les points faibles et variations négatives font ensuite l’objet d’actions d’amélioration pour l’année en cours et à plus long terme.

Malgré le contexte particulier, la majorité des critères mesurés sont en hausse en comparaison des résultats mesurés en 2019 sur un échantillon comparable. La satisfaction générale est restée stable avec 93% de clients satisfaits. Nathalie Bianchini, responsable marketing de la compagnie de transport relève que ce qui est particulièrement réjouissant est que la proportion des clients se déclarant «tout à fait satisfaits» plutôt que «assez satisfait» a augmenté de 8%.

D’autre part, la perception de la propreté des haltes, des arrêts et celle des véhicules a augmenté pour atteindre respectivement 94 et 99% (en 2019 respectivement de 88% et 96%). «Le résultat global très positif qui ressort de cette enquête est un message flatteur vis-à-vis de nos collaboratrices et collaborateurs. Les appréciations reflètent leur engagement pour nos clients et le professionnalisme des équipes», retient David Robert, membre de la direction des MBC.

Motifs d’insatisfaction

Le sondage relève également des points à améliorer. La ponctualité ainsi que les correspondances non optimales représentent la majorité des motifs d’insatisfaction, de manière très variable entre les différentes lignes. «Les secteurs en travaux ou de fort trafic en sont en général la cause», justifie l’entreprise dans un communiqué.

Toujours selon les réponses du questionnaire, les clients regrettent en particulier de ne pas avoir accès aux informations en temps réel lors de perturbations. Pour l’entreprise de transport «il s’agit d’améliorer la visibilité des services à disposition des clients pour accéder à ces informations sur le site web mobile mbc.ch, ainsi que les codes QR affichés à chaque arrêt permettant de consulter les prochains départs et l’état du trafic». Les MBC informent ainsi que les actions des prochains mois consisteront majoritairement en des campagnes d’information pour que les formats digitaux de service à la clientèle soient mieux connus et utilisés.